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5 recommandations pour une gestion intelligente et novatrice des processus documentaires

23août

5 recommandations pour une gestion intelligente et novatrice des processus documentaires

Simplifier et automatiser les processus métiers et documentaires restent de rigueur pour plus de 7 décideurs sur 10 d’ici 2020. Les technologies de dématérialisation et de capture des données métiers constituent toujours le socle des projets de simplification et d’automatisation. Cependant, d’autres domaines doivent également être considérés : l’expérience offerte à l’utilisateur, les usages mobiles et les nouvelles pratiques collaboratives qui se créent dans la sphère privée, le développement de la robotisation avec l’intelligence artificielle et l’auto-apprentissage automatique (machine learning), ainsi que les apports du cloud computing.

 

Les analystes de MARKESS font 5 recommandations aux décideurs qui souhaitent adopter une gestion « intelligente » et novatrice de leurs processus métiers et des flux documentaires associés.

1. Se concentrer sur l’expérience utilisateur

en 2017, 39% des décideurs RH interrogés par MARKESS, considéraient la création ou le développement de l’expérience collaborateur comme un challenge à relever alors qu’ils étaient 32% en 2016. (http://blog.markess.com/2017/12/digital-rh-relation-collaborateur/)

Cette expérience collaborateur se bâtit notamment en facilitant le quotidien des collaborateurs grâce à l’automatisation d’un certain nombre de tâches récurrentes, à faible valeur ajoutée.

C’est particulièrement le cas pour les solutions permettant de gérer les processus documentaires associés aux métiers de la relation client, des RH…, que ce soit au niveau du traitement des documents, papier et numériques, par les équipes internes ou dans les échanges avec les « partenaires » de l’entreprise.

 

2. Intégrer le mobile et ses usages

Les usages associés aux équipements mobiles se développent inexorablement, imposant de revoir les modes de communication, de travail et obligeant à intégrer cette dimension mobile notamment dans la gestion des processus documentaires.

Les usages mobiles servent les processus documentaires métiers tels que :

  • La contractualisation en ligne grâce à la signature électronique
  • La capture de documents à partir de terminaux mobiles
  • La conception et l’édition de documents par exemple par des conseillers commerciaux directement sur le lieu de leur rendez-vous client.

Intégrer la dimension mobile répond à l’enjeu majeur de simplification de la gestion des processus documentaires, à la fois en décentralisant le traitement de certaines tâches au niveau du client final et en permettant l’instantanéité et le temps réel.

 

3. S’orienter vers des approches plus collaboratives

La gestion collaborative des processus documentaires revêt à la fois :

  • Une dimension interne : faire interagir les diverses personnes concernées par le traitement d’un document, d’un dossier, qu’elles soient en back-office ou en front-office.
  • Une dimension externe : ouvrir les processus aux tiers, notamment aux clients, en les impliquant dans la gestion des processus documentaires les concernant. D’ici 2020, 55% des décideurs devraient avoir investi dans des solutions permettant cette collaboration avec des personnes hors de l’entreprise.

Afin de permettre cette collaboration ou de l’améliorer, il est indispensable de recourir à des solutions de type workflow pour modéliser les flux, les orchestrer et distribuer les documents aux différents intervenants. Dans cette approche, la dimension métier et la dimension humaine doivent être prises en compte.

Une attention particulière doit néanmoins être portée à la sécurisation des documents, particulièrement depuis l’entrée en vigueur du RGPD en mai 2018. La gestion collaborative peut en effet engendrer des risques plus élevés en termes d’intrusion ou de modification de documents.

 

4. S’appuyer sur le cloud computing

Le cloud computing, particulièrement avec le modèle SAAS, facilite l’accès au marché pour les PME qui souhaitent optimiser la gestion de leurs processus documentaires, du fait du modèle économique associé et de sa flexibilité.

 

5. Automatiser grâce à l’IA et au RPA (Robotic Process Automation)

L’intelligence artificielle (IA) s’immisce de plus en plus dans les processus d’entreprise, essentiellement en se mettant au service des clients – qui la côtoient, parfois sans le savoir, de façon quotidienne, au travers d’assistants virtuels tels que Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Home ou encore Cortana (Microsoft), intégrés aux équipements domestiques ou informatiques.

Tant l’IA que le RPA (Robotic Process Automation) permettent d’automatiser des processus répétitifs et à faible valeur ajoutée, en simulant des comportements humains. En matière de gestion des processus documentaires, cette facette a toute son importance puisqu’en 2017, 71% des décideurs identifient encore l’automatisation de ces processus comme le principal défi à relever.

Les premières étapes avant d’arriver à l’IA passent souvent par l’analyse de données : 35% des décideurs interrogés mentionnent des investissements d’ici 2020 dans des solutions leur permettant de disposer de fonctionnalités analytiques intégrées qu’il s’agit d’analyse sémantique (pour déterminer le sens des termes utilisés dans des documents reçus par exemple), d’analyse prédictive (afin d’anticiper des situations futures), d’analyse de sentiments (basée sur la tonalité des contenus).

 

Sources :

Etudes MARKESS : Améliorer les processus clients pour accroître les ventes et la satisfaction client : enjeux & tendances 2020 – Digitalisation des processus documentaires : enjeux et tendances 2020 – Environnement concurrentiel & tendances 2020 sur le marché français des solutions de gestion des processus documentaires et métiers

 

Pour aller plus loin :

6 clés pour piloter votre projet de dématérialisation des processus documentaires

Dématérialisation des factures : obligations légales et avantages pour l’entreprise

Dématérialisation : les Questions à se Poser avant de Détruire un Original

La socialisation de la gestion documentaire

Posté par GlobalPartner  Posté le 23 Août 
  • dématérialisation, flux documentaires, gestion des processus
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